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迈科期货经纪有限公司客户投诉制度

作者:迈科期货 来源:迈科期货 2016-02-03

                                                              第一章  总则

      第一条  为提高公司客户服务质量和服务水平,保证客户在商品期货交易过程中可能发生的投诉或纠纷能够得到及时、快速、妥善的处理,保护公司及客户合法权益,维护公司正常的工作秩序,公司依据《期货公司管理办法》、《关于建立股指期货投资者适当性制度的规定》有关法规和相关制度,特制定本办法。

      第二条  本办法适用于本公司各营业部、职能部门。

      第三条  本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。

                                                            第二章 职责分工

      第四条  公司由行政部统一负责本公司发生的重大客户投诉或纠纷的处理。公司各业务部门,各营业部由部门负责人负责本部门发生的一般的客户投诉或纠纷的处理,营业部行政人员协助负责人处理本部门的投诉或纠纷。

      第五条  对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作流程,优化服务管理,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。

                                                            第三章 处理流程

      第六条  投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

      第七条  各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:

           (一)受理:投诉受理人了解客户信息和事情经过,记录投诉内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕;

           (二)转发:对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后15分钟内,填写《客户投诉处理单》(附件1)转发给行政部,行政部在接受到《客户投诉处理单》后1小时内转发给相关责任部门;

            (三)处理:相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的1小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在2个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;

            (四)反馈:相关责任部门完成投诉处理后,通过行政部反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《客户投诉处理单》,处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等;

            (五)回访:收到责任部门的处理结果反馈后,必要时投诉受理人将对客户进行回访,确认处理情况和客户满意程度;

            (六)归档:确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整,对客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的电子文档整理保存;

           (七)再投诉:回访中,如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程,则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》,原客户投诉处理单做附件,转交相关责任部门或上级部门处理。

                                                        第四章  处理客户投诉或纠纷的原则

       第八条  公司处理客户投诉或纠纷的原则是:

           (一)投诉或纠纷的处理应本着实事求是和公平、公正、合理的原则,兼顾公司利益,避免事态扩大或激化;

           (二)为保障投诉或纠纷处理工作的正常进行,应热情、友好地接待投诉者,理解投诉者的情绪,除必要的解释工作外,一般不要与投诉者辩解和争议;

           (三)对能够当场解决的投诉应立即解决,对于一时难以解决的问题,应向投诉者说明原因,并力争尽早解决。

      第九条  公司处理投诉或纠纷的依据包括:

          (一)国家有关法律、法规;

          (二)期货行业惯例;

          (三)本公司所制定的各项协议、合同及具有依据性的文件、内部管理规章制度等。

                                                        第五章  客户投诉分类

      第十条  投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务操作投诉(工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任投诉等。

      第十一条  对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。

      第十二条  对因工作失误引起的投诉,应认真查找原因,及时改正。如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符合规定及约定条款,过错在公司方的,参照公司《错单管理办法》及《风险控制管理办法》执行。

      第十三条  对因IT系统故障引起的投诉,应及时通知IT部门,进行故障排除,故障解决后迅速告知客户。如是电信部门线路或交易所系统故障等问题,无法立即解决的,应耐心向客户做出解释,取得客户谅解。

      第十四条  对因部门之间协调不够引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由受理人提交建议书,建议相关领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。

      第十五条  对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。

      第十六条  对引起经济纠纷的投诉,投诉处理部门或人员应首先向分管领导和首席风险官报告,相关部门与人员不得自行做出处理决定。

      第十七条  对受理范围之外的投诉,应向客户解释说明,并告知管辖部门和联系方式。

      第十八条  业务部门在办理客户开户、进行投资者教育和风险揭示、开展投资者适当性教育工作时必须向客户告知、解释和说明投诉或纠纷处理的途径、方法和流程。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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